PL-017組織プロセス組織プロセス

顧客の声のフィードバックサイクル

Customer Voice Feedback Cycle

組織プロセスレイヤー — 意思決定・施策実行のプロセス化

概要

営業やカスタマーサポートが持つ顧客の声を、マーケティングに定期的にフィードバックする仕組みを作ることで、現場感覚を施策に反映する。

顧客の生の声が施策に反映されず、顧客ニーズとのギャップが拡大する。営業とマーケティングの信頼関係も損なわれる。

状況

営業が持っている顧客の声がマーケティングに届かず、施策が現場感覚とズレている。

営業とマーケティングの週次定例で「顧客の声ログ」を共有する習慣をつくる。CRMやSFAに記録された商談情報をマーケティングが定期的にレビューする仕組みを整備する。